提升服務(wù)質(zhì)效 保護(hù)客戶權(quán)益

在目前社會(huì)，銀行作為金融服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題備受關(guān)注。在實(shí)踐中，銀行消費(fèi)者投訴不斷，其中涉及的案例也層出不窮。在此過(guò)程中，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，遵守相關(guān)法律法規(guī)并妥善解決問(wèn)題，2024年1季度興業(yè)銀行濟(jì)南分行轄內(nèi)日照分行營(yíng)業(yè)部就碰到了這樣的投訴事件。

 一、案例經(jīng)過(guò)

     王阿姨（化名）到網(wǎng)點(diǎn)贖回理財(cái)產(chǎn)品，但幾次贖回都提示不成功。在廳堂不斷喧嘩大喊大鬧，大喊銀行是騙子，并質(zhì)疑銀行為了月末存款的原因而關(guān)閉了理財(cái)產(chǎn)品的贖回，要求給出一個(gè)能令人接受的理由。大堂經(jīng)理上前安撫客戶，但客戶情緒激動(dòng)安撫無(wú)效，見(jiàn)此情況，大堂經(jīng)理第一時(shí)間聯(lián)系了廳堂主管，并引導(dǎo)客戶至消保處理室進(jìn)行隔離安撫。

支行負(fù)責(zé)人收到通知后，熱情邀請(qǐng)王阿姨至支行消保室，準(zhǔn)備茶水點(diǎn)心耐心接待，并向王阿姨解釋不能贖回的原因是因?yàn)楫a(chǎn)品當(dāng)天已進(jìn)入了結(jié)算流程，需要至少提前一天進(jìn)行贖回操作，王阿姨對(duì)我行的答復(fù)并不滿意，情緒激動(dòng)不斷摔打消保室的物品，激動(dòng)時(shí)揪住負(fù)責(zé)人衣領(lǐng)拖拽往門外走，不斷喧嘩要求行內(nèi)給她必須贖回到賬這次轉(zhuǎn)存的1萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品，并且撥打了110電話意圖造成輿論及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

面對(duì)客戶不滿的情緒和無(wú)理的行為，該支行負(fù)責(zé)人本著先處理好心情再處理好事情的態(tài)度。讓自己保持冷靜理智的態(tài)度始終微笑面對(duì)客戶，盡全力安撫客戶的不滿情緒，在安撫客戶的同時(shí)，立即聯(lián)系專業(yè)部門，就此事反映和咨詢，整個(gè)處理過(guò)程中讓客戶了解到在積極處理的態(tài)度，最后給出客戶專業(yè)解釋：該產(chǎn)品為自動(dòng)轉(zhuǎn)存系列理財(cái)，有固定贖回期限，已進(jìn)行短信告知，并且這個(gè)在理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書上已告知，客戶在購(gòu)買時(shí)簽訂了該說(shuō)明書，即表示了知曉，雖然客戶對(duì)此答案并不滿意，依然堅(jiān)持在行內(nèi)不走，支行負(fù)責(zé)人隨即聯(lián)系家人進(jìn)行溝通后讓家人先將其接回家，待客戶冷靜后再行溝通。

 次日，該支行負(fù)責(zé)人與理財(cái)經(jīng)理再次聯(lián)系客戶上門拜訪，客戶情緒已經(jīng)恢復(fù)冷靜，回家和家人交流后也覺(jué)得對(duì)自己的行為表示愧疚，向該行及負(fù)責(zé)人致歉，客戶表示當(dāng)時(shí)確因?yàn)橹?，想以這種態(tài)度要求該行去解決問(wèn)題，以為把事情鬧大就能得到相應(yīng)的權(quán)益傾斜，但后來(lái)也意識(shí)到自己確存在問(wèn)題，表示該支行負(fù)責(zé)人能在面對(duì)抓取她衣領(lǐng)等無(wú)理的行為時(shí)依然表示禮貌非常難得，自己在情緒下難以保持這樣的素質(zhì)，并為我行的服務(wù)點(diǎn)贊。

     經(jīng)過(guò)該事件后，日照分行營(yíng)業(yè)部總結(jié)此次事件經(jīng)驗(yàn)如下：

1. 保持冷靜：面對(duì)客戶情緒的激動(dòng)，首先要做的是銀行員工要保持冷靜。不要被客戶的情緒所影響，避免與客戶發(fā)生沖突。

    2. 傾聽(tīng)：給客戶一個(gè)傾訴的機(jī)會(huì)，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題和抱怨。這有助于了解客戶的需求和期望，以便更好地解決問(wèn)題。

    3. 確認(rèn)問(wèn)題：在客戶講述完問(wèn)題后，簡(jiǎn)要概括一下他們的問(wèn)題，確保自己理解正確。這可以避免誤解和進(jìn)一步的糾紛。

    4. 提供解決方案：根據(jù)客戶的問(wèn)題，提供一個(gè)或多個(gè)解決方案。如果可能的話，讓客戶參與決策過(guò)程，這樣會(huì)讓客戶感到需求得到了重視。

    5.跟進(jìn)：在問(wèn)題解決后，要主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解他們對(duì)解決方案的滿意度。如果有需要，可以對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整，以確?？蛻魸M意。

   6.學(xué)習(xí)和改進(jìn)：從客戶的投訴中學(xué)習(xí)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，找出改進(jìn)的方法。這有助于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，減少類似問(wèn)題的再次發(fā)生。

   后續(xù)，興業(yè)銀行日照分行營(yíng)業(yè)部將始終堅(jiān)持以客戶為中心的發(fā)展理念，不斷反思提升支行消保服務(wù)質(zhì)效，力爭(zhēng)讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)。(王巧)